ИИ уже режет занятость в колл-центрах: мировой спад дошёл до бедных стран
Мировая занятость в колл-центрах, по данным Revelio Labs, ушла в минус после более чем десятилетия устойчивого роста. В еженедельном обзоре a16z график показывает резкий разворот: около 4% годового роста на протяжении примерно 15 лет сменились снижением примерно на 4%.
Это один из наиболее наглядных сигналов о профессии, где ИИ уже не обещание на презентации, а возможная замена части задач: разговоров по скрипту, первичной классификации обращений и поиска ответа в базе знаний.
Что именно измеряет график
Источник — Revelio Labs: компания собирает публичные записи о трудовой деятельности и профили, приводит названия должностей к единой классификации и строит оценки численности, притоков и оттоков работников. Это не государственная перепись и не прямой подсчёт всех занятых, поэтому ряд следует читать как индикатор динамики, а не как точное число уволенных.
На опубликованном 9 октября графике a16z показано годовое изменение глобальной занятости в колл-центрах; данные помечены датой 6 октября. Рост начал замедляться после повышения ставок, ещё до массового распространения ChatGPT, но затем спад стал глубже. Автор прямо признаёт, что у него могут быть и другие причины, однако называет ИИ наиболее правдоподобным объяснением для такой уязвимой категории.
График: a16z, данные Revelio Labs.
Спад дошёл до аутсорса
Сначала отрицательная динамика проявилась в странах с высоким доходом — в 2022 году. Страны с доходом ниже среднего держались дольше, но, по данным обзора, к четвёртому кварталу 2025 года рост занятости в колл-центрах стал отрицательным и там.
Это важно для Филиппин, Индии, Египта и других рынков, где обслуживание клиентов было экспортной отраслью. В отдельных крупных странах, кроме Китая, колл-центры отставали от более широкой группы «беловоротничковых» сервисных ролей — то есть эффект не выглядит простым общим охлаждением офисного найма.
Люди не обязательно остаются без работы
a16z отмечает, что в США безработица оставалась сравнительно стабильной. Это не позволяет говорить, что ИИ уже вызвал массовую безработицу среди бывших операторов: часть людей могла перейти в другие занятия.
Но для работодателей и работников вывод уже практический. Автоматизация первой линии может уменьшать число мест, одновременно повышая ценность сложной эскалации, контроля качества и настройки ИИ-систем. Переквалификация здесь нужна до того, как вакансии исчезнут, а не после.
